بررسی برداشت مشتری از کیفیت خدمات آموزشی ورضایت کارکنان بر اساس مدل eecsi

امروزه با توجه به رقابت شدید بین سازمانها در محیط رقابتی، اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و تجزیه و تحلیل آن می تواند عامل بسیار مهمی در موفقیت سازمانها و افزایش سودآوری آنها باشد. از آنجا که خدمت در مقایسه با محصول، غیر قابل لمس و نامتجانس است؛ سنجش کیفیت و رضایت حاصل از آن بسیار مشکل تر است. اهمیت و ضرورت سنجش و اندازه گیری میزان رضایت مشتری موجب ایجاد شاخص رضایت مشتری اروپا (ecsi) می باشد. این مدل محرک های کلیدی موثر بر رضایت و وفاداری مشتری (درک مشتری از کیفیت، ارزش و تصویر سازمان) مورد بررسی قرار می دهد. در این مطالعه تاثیر درک فراگیران آموزش از تعهد، رضایت و وفاداری کارکنان بر رضایت آنها از طریق مدل ecsi در سازمان مدیریت صنعتی مورد بررسی قرارگرفته است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی است و در شمار تحقیقات پیمایشی قرار می گیرد. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی از میان750 نفر فراگیر آموزش در سازمان مدیریت صنعتی در شهر تهران 203 نفر از فراگیرانی که در دوره های آموزشی تخصصی مدیریت حضور داشته و یا دانشجوی مقطع تحصیلات تکمیلی بوده اند به عنوان نمونه انتخاب شده است. تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزارهای آماری اس پی اس اس و لیزرل مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به نتایج به دست آمده می-توان گفت مدل مورد استفاده در تحقیق، برازش داشته و از میان هفت فرضیه مورد بررسی، پنج فرضیه مورد تائید واقع شده و دو فرضیه مورد قبول واقع نشده اند،. نتایج به دست آمده نشان می دهد که درک مشتری از تعهد و وفاداری کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان اثر مثبتی دارد. بنابراین به مدیران توصیه می شود با تمرکز بر عوامل موثر بر درک مشتری از کیفیت، ارزش و تصویر سازمان زمینه رضایت و در نتیجه وفاداری فراگیران آموزش را فراهم آورند.